Hjemmel og kilde
Markedsføringsloven om villedende markedsføring og krav til at omtaler i markedsføring skal være reelle og etterprøvbare.
Spør mens de er fornøyde
Det beste tidspunktet er rett etter at jobben er ferdig og kunden har sett resultatet, ikke uker senere når fakturaen er det siste de husker. Be montøren spørre på stedet, og følg opp med en kort melding med lenke. Har kunden nettopp sagt at de er fornøyde, er terskelen lav. Har det gått tre uker, må de først huske hvem du var.
Gjør det enkelt å svare
En lenke rett til stedet omtalen skal skrives, og et forslag til hva de kan si noe om: hva jobben gjaldt, om vi kom til avtalt tid, og om resultatet ble som forventet. Åpne spørsmål gir ingen svar. Konkrete forslag gir konkrete omtaler, og de er dessuten langt mer nyttige for neste kunde som leser dem enn en generell påstand om at alt var bra.
Negative omtaler er en anledning
Svar saklig, kort og uten å diskutere detaljer offentlig. Beklag opplevelsen, si hva dere gjør, og be om å ta det videre direkte. De som leser omtalene, vurderer svaret ditt like mye som klagen. En bedrift med bare femstjerners omtaler virker dessuten mindre troverdig enn en med noen få kritiske og gode svar på dem.
Reglene for bruk i markedsføring
Omtaler du bruker i markedsføring, må være ekte og representative. Å skrive omtaler selv, betale for dem, eller sile bort de negative slik at helhetsinntrykket blir villedende, rammes av markedsføringslovens regler mot villedende markedsføring. Bruk gjerne sitater med kundens samtykke, og ikke gjengi navn eller adresse på privatpersoner uten at de har sagt ja til det.
Vanlige spørsmål
Kan vi gi rabatt mot at kunden skriver en omtale?
Å belønne omtaler gjør dem ikke lenger uavhengige, og det kan gjøre markedsføringen villedende dersom det ikke opplyses. Be heller om omtalen som en tjeneste. Kunder som er fornøyde, gjør det uten kompensasjon når du spør på riktig tidspunkt.
Bør vi be næringskunder om omtaler også?
Der er referanser mer relevant enn offentlige omtaler. Spør om lov til å oppgi dem som referanse med navn og kontaktperson, og hold listen oppdatert. Referanser er et krav i mange anbudskonkurranser, og de bør ikke skaffes samme uke som fristen går ut.
Les videre
- Flere privatkunder: slik bygger du en jevn strøm av oppdrag — Omtaler er den mest effektive kanalen i privatmarkedet.
- Misfornøyd kunde: slik håndterer du samtalen og saken — God klagehåndtering forhindrer de dårlige omtalene.
- Ubesvart tilbud: slik følger du opp uten å mase — Timing, formulering og hva du lærer av dem som takker nei.
- Prøvedrift av tekniske anlegg — Anlegget i drift uten å være overtatt — en mellomtilstand som må reguleres skriftlig.