Hjemmel og kilde
Håndverkertjenesteloven §§ 12, 22 og 24 om mangler, reklamasjon og retting, og Forbrukerklageutvalget som tvisteløsningsorgan for forbrukersaker.
De første tjuefire timene avgjør
Svar samme dag, selv om du ikke har løsningen. Si hva du gjør videre og når du kommer tilbake. En kunde som venter uten informasjon, fyller stillheten med det verste alternativet. Ikke send saken videre til den montøren det gjelder som første respons; det gir en samtale mellom to parter som allerede er uenige, og den ender sjelden godt for noen av dem.
Skill følelser fra fakta, men ta begge på alvor
Kunden er som regel både irritert og har et konkret poeng. Anerkjenn irritasjonen uten å innrømme ansvar du ikke har, og gå deretter til fakta: hva ble avtalt, hva er utført, hva er situasjonen nå. Reis ut og se hvis det er noe fysisk. En befaring som viser at du tar det på alvor, løser like mange saker som selve utbedringen gjør.
Velg løsning ut fra hva saken koster
Retting, prisavslag, eller et kompromiss der dere deler kostnaden. Regn på hva alternativene koster i timer, inkludert din egen tid til diskusjon. En sak på ti tusen kroner som tar to dagsverk å vinne, er tapt uansett utfall. Har du rett i sak og velger å gi deg av kommersielle grunner, si det tydelig: at du dekker det for å bli ferdig, ikke fordi arbeidet var mangelfullt.
Bruk klagen til å finne årsaken
Registrer klagen som et avvik med årsak. Var det uklar kommunikasjon om pris, en montør uten opplæring, en rutine som ikke ble fulgt, eller et tilbud som var vagt. Bedrifter som behandler klager som enkeltsaker, får de samme klagene i årevis. Bedrifter som behandler dem som informasjon om egen prosess, får dem ned til et nivå der de er unntak.
Vanlige spørsmål
Hva om kunden truer med å legge ut en dårlig omtale?
Løs saken på innholdet, ikke på trusselen. Å gi etter for press du mener er uberettiget, setter en standard. Er omtalen først publisert, svar saklig og kort offentlig, og fortsett dialogen privat. Et rolig svar leses av alle som vurderer deg senere.
Når bør vi involvere en tredjepart?
Når partene står fast og beløpet er stort nok. For forbrukersaker finnes klagenemnd og forliksråd, og en nøytral vurdering er ofte billigere enn en langvarig konflikt. Foreslå det selv framfor å vente på at kunden gjør det.
Les videre
- Reklamasjon: slik håndterer du kravet fra kunden riktig — Er klagen en mangelspåstand, gjelder reklamasjonsreglene.
- Avvik i internkontrollen: slik meldes, behandles og lukkes de — Klager bør behandles med samme årsaksanalyse som interne avvik.
- Klage på vedtak fra DLE: slik gjør du det — Ja, som enkeltvedtak. Normalt tre ukers frist, og klagen sendes dit vedtaket kom fra.
- Bestridt faktura: slik håndterer du innsigelsen — Skill reell innsigelse fra unnvikelse, dokumentér, og velg riktig løp.
- Kundeverdi over tid: formelen og frafallsraten som avgjør — CLV = årlig DB delt på frafallsraten. Med avkastningskrav: DB delt på (rente + frafall).
- Omtaler fra kunder: slik ber du om dem uten å være påtrengende — Timing, formulering, håndtering av negative omtaler og reglene for bruk.