Hjemmel og kilde
Håndverkertjenesteloven §§ 32 og 36 om pris og spesifisert regning, og FSE om planlegging av arbeid også under tidspress.
Triage i tre nivåer
Nivå én er fare: røyk, varmgang, blottlagte ledere eller strømløst i et bygg med sårbare brukere. Det rykker du ut på. Nivå to er driftsstans som koster kunden penger, men uten fare, og som normalt kan planlegges til samme eller neste dag. Nivå tre er kunden som synes det haster fordi han har ventet lenge. De tre skal behandles ulikt, og den som tar telefonen må ha spørsmålene som skiller dem.
- Er det fare for liv, helse eller brann
- Er hele eller deler av anlegget uten strøm
- Er det sårbare brukere eller næringsdrift som stopper
- Kan det vente til i morgen tidlig
- Er kunden innenfor en serviceavtale med responstid
Pris utrykningen på forhånd
Ha en avtalt utrykningspris og en timepris for arbeid utenom ordinær arbeidstid, og opplys om den i telefonen før montøren kjører. Kunder aksepterer at hastearbeid koster mer når de får vite det på forhånd, og bestrider det når regningen kommer som en overraskelse. For forbrukere gjelder de vanlige prisreglene, og et beløp som er opplyst muntlig bør bekreftes med en melding før arbeidet starter.
Bestem hvem som avbrytes
Uten en regel avbrytes den montøren som er lettest å nå, som ofte er den som står på den viktigste jobben. Bestem på forhånd hvem som er tilgjengelig for akutt, gjerne den som står på internarbeid eller på et prosjekt uten dagbøter. Ring kunden som blir forsinket med en gang, ikke når han selv ringer og lurer. Én telefon der redder et kundeforhold som ellers ryker på grunn av noe helt annet.
Ikke la dokumentasjonen ryke fordi det hastet
Hastearbeid gir like store krav til sluttkontroll, dokumentasjon og samsvarserklæring som planlagt arbeid. Er situasjonen slik at anlegget må settes i drift midlertidig, skal det dokumenteres hva som er gjort, hva som er midlertidig, og hva som gjenstår. Et akuttoppdrag som ender med en provisorisk løsning ingen har skrevet ned, er den typen sak som dukker opp igjen på verst tenkelig tidspunkt.
Vanlige spørsmål
Bør vi tilby vakttelefon døgnet rundt?
Bare hvis dere faktisk kan svare, og hvis prisen dekker beredskapen. En vakttelefon som ikke besvares, er verre for omdømmet enn ingen vakttelefon. Vurder om beredskapen heller skal være et gode for kunder med serviceavtale.
Hva om kunden ikke vil betale utrykningstillegg?
Da avklarer dere det før montøren kjører, ikke etter. Er prisen opplyst og akseptert på forhånd, er den avtalt. Skjer utrykningen uten prisavklaring, gjelder utgangspunktet om rimelig pris, og da er det du som må begrunne beløpet.
Les videre
- Vaktordning: slik setter du opp beredskap som holder — Systematisk beredskap er alternativet til å improvisere hver gang.
- Utrykningsgebyr: slik innfører du det uten å skape konflikt — Utrykning må prises bevisst for å være lønnsom.
- Overtid og tillegg: slik håndterer du dem uten å bomme — Grenser, minstetillegg, merarbeid mot overtid, og registrering som holder.
- Bytte fagsystem: slik gjør du det uten å miste historikken — Uttrekk, oppbevaringsplikt, rekkefølge på migreringen og kort dobbeltdrift.
- Jordfeil: slik feilsøker og dokumenterer du på en måte som kan faktureres — Systematisk metode, notatene underveis, og hvordan tiden blir fakturerbar.
- Planlegge uka: rytmen som holder også når noe kommer i veien — Fredagsplan, mandagsstart, buffer for akutt, og hvordan planen overlever uka.